新环境、新模式、新服务、新生活

2014 雅荷物业服务的道与术

□雅荷物业总公司常务副总经理 王平

 　　“2014年，雅荷物业的服务应坚守价值之道、创新运营之术，以我们的“不变”与“变”应“万变”，求得企业的永续经营。”

　　——摘自《西安雅荷企业集团董事长兼总裁徐束萍 在2013雅荷物业年度总结暨2014年度计划会上的发言》

　　互联网金融：互联网侵占了诸如图书市场、3C市场、服装市场、鞋帽市场后，不仅通过“本地生活”等板块进行线上线下的联动，在相对“垄断”的园区生活服务方面分得一杯羹，使金融业等遭遇“十面埋伏”，2013年互联网金融的移动支付规模近10万亿。

　　微信“红包”：它及其他小伙伴不小心促成了2014年春节短信发送量同比下降42%，移动互联网流量同比增长86%的结果，还改发红包为“抢红包”，出现发红包者“少发钱”、收红包者“欢乐多”的局面；

　　快的、嘀嘀打车：腾讯和阿里巴巴两强争霸，将互联网竞争由“免费”时代，升级到“送钱”时代；

互联网思维：互联网思维指能充分利用互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会来指导、处理、创新生活和工作的思维方式。相对于工业思维，互联网思维更关注客户的主导，平台的开放，信息和资源的互联；

　　物联网生活：物联网是指通过各种信息传感设备，把需要的物体与互联网和通信网连接起来，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。物联网在个人生活中，如居家管理、健康管理、出行管理等，可以有很广泛的应用。

　　这些网络热词提醒我们，信息时代瞬息万变，没有永远的优势，没有永远的赢家，面对着新环境、新模式、新产业、新服务、新生活，作为物业服务的专业公司，我们雅荷物业既要创新求变，更要坚持做好我们的“本业”，坚守我们行业的本性和原则。尽管近年来，雅荷物业在全国、省、市连续取得了优异的成绩，获取所属物业居民及同行业的赞誉，成为同行业学习观摩的标杆，但是作为雅荷物业的一员，我们应该自己知道：荣誉属于过去，未来等待我们攀越的征程还有很远很远，我们应该以荣誉为鉴，总结、创新、进取、超越......

雅荷物业：坚守价值之道

坚持品质之路

　　物业管理服务是我们的“本业”，品质是物业管理服务的生命线，是我们服务价值的直接体现，小区的安全、整洁、有序、舒适，是我们开展其他多元服务的基础，更是业主对我们的基本要求。

　　2013年可谓是雅荷物业服务的“品质升级、精细化管理服务年”，在历年质量检查的基础上，公司投入巨资、派驻专业团队进行品质督导，设置社区360°全范围监控室、24小时不停岗全区安保巡视，集中专业队伍对项目中每个触及安全红线的现场及涉及服务感知的触点进行全方位督查、复查，对检查出来的问题进行持续跟踪整改，问题严重的，进行惩处责令立即整改，整改难度较大的，公司委派负责人驻场跟踪指导，直至闭环。

　　社区和，社会和，社区安，天下安，而和谐物业就好比是和谐社区的“金品质”保障。

2014年，结合以往的经验教训，我们将进一步完善督导思路，改进管理方法，改善服务方式，借督导之力促执行力、促管控，确保品质的有效持续。

坚持发展之速

　　物业管理作为一个新兴的服务行业，与人民生活息息相关，其发展状况越来越受到社会关注。

　　这个社会对行业、企业和个人来说，已经不只是“不进则退”的问题，而是“进慢则退”。

　　发展是硬道理。让更多人享受优质的服务，这是我们雅荷物业一直坚守的价值取向，也是我们这一代人对社会责任的担当。

　　所以，2014年，雅荷物业将发展服务作为主旋律，让业主满意。以业主为导向，力求满足业主需求和期望，追求业主客满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，让“精细化服务”逐步完善并得到迅速发展。

坚持团队之魂、员工之本

　　团队建设关系到企业发展的成败。没有优秀的员工，就没有优秀的团队，没有优秀的团队，企业就失去了前进发展的动力。作为物业的员工，如果你把物业工作作为终身奋斗的事业，你在实际的工作中就会无形中拥有悟性，有了悟性，就会不断地产生灵感。同时，物业人还要有良好的心态，有了良好的心态就会时时处处关注细节，并付出行动把每一项工作中的细节做好，这种心态就是：先吃苦，先受累，再回报。

　　让更多人享受雅荷物业的服务，是我们的价值取向；让劳动者成为劳动成果享受者，是我们的价值追求。优质的服务必然由愉悦的员工所创造，我们为业主创造的服务价值必须由员工所传递。可以说，这几年雅荷物业的发展同我们每个雅荷物业人愉悦、艰辛、努力的工作是分不开的。对雅荷物业来说，劳动成果不仅体现在我们的收入上，还体现在我们的学习、培训、轮岗和员工的成长上。

　　2013年，雅荷物业员工满意度比2012年增加了6个百分点。这个增幅的原因有员工收入的提高，也有公司抓学习、抓培训、抓轮岗以及提拔年轻管理者的原因。

　　2014年，我们仍将保障一线基层员工增加收入，继续保持每个社区物业管理部的员工收入处于当地行业的前列。同时，也要提供更多的学习、培训、轮岗的机会，让更多的员工成长。让更多的劳动者享受劳动成果的愉悦；让更多的员工成为“为绅士淑女服务的绅士淑女”；让更多的员工在成为雅荷物业服务提供者的同时，也成为我们的业主，成为雅荷物业服务的享受者。

雅荷物业：创新运营之术

亲情关怀 化危为机

　　宏观经济发展的不乐观，房地产形势的不理想，业主心态的变化，必然会对我们物业服务行业的发展带来负面影响。眼下住宅“越来越偏远”，大盘“越来越郊区”，园区“越来越冷清”，这不仅是开发商们头痛的事情，需要引起我们的思考。如何通过我们的服务让空置的园区越来越热闹，让郊区的生活越来越方便，对于我们，是挑战，更是机遇。

　　2014年，我们拟将重点推出“和谐邻里，共建家园”计划，让我们的服务、活动，吸引业主“常回家看看”。2014年，我们将深化“社区服务体系”，让业主生活的更便捷、更舒适、更悠闲、更清新。2014年，我们将在原有亲情化服务内容的基础上，实现一种服务多重呈现，确保个性化，推出“亲情关怀系”，让业主感受到温暖。

着眼细节 化私为公

　　从雅荷物业2002年创立之初起，我们就开始系统性的思考和实践社区生活服务体系。

　　12年间，我们坚持着不断的探索，通过对健康生活服务、文化体验服务、消防安全服务、居家生活服务四大系统进行分别丰富和深化，形成各自的品牌活动、产品系列和运作方式。

　　127年的实践，我们有经验也有教训。12年的实践，让我们基本了解了业主真实的服务需求、初步具备了服务营销能力，提供核心服务产品，建设了客服中心、24小时全天候呼叫热线、“社区文化专栏”、“ 幸福雅荷物业”微信APP服务平台等工具平台。

　　2014年，我们将提升互联能力，用“互联网思维”来改造我们的社区服务体系，化私为公，向社会资源开放平台。在雅荷物业社区内实践成熟后，服务化平台将进一步向社会开放，为社会其他服务企业、商家，为城市居民提供服务。

优化体系 划繁为简

　　移动互联技术的成熟和低成本应用，为我们雅荷物业管理体系的升级、服务效率的提高提供了技术支撑。在原有的信息平台的基础上，2014年，我们将通过升级原有雅荷物业微信公众平台成为服务展示、沟通、通知、交流平台，开发“幸福雅荷物业”微信、手机官网APP为业主信息受理平台，升级原有24小时全天候客户服务热线为服务信息处理中枢，应用客户服务中心为服务管控工具，来提升我们的运营效率，实现服务流程的简化、服务人员的优化、监督管控的自动化。

　　2014年，机遇与挑战并存。但我们相信通过我们的用心工作，通过我们的“变”与“不变”，通过我们在商业模式、服务方式、管理方法上不断的量变，最终实现从劳动密集型传统服务业向知识密集型、技术密集型现代服务业的质变。