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——专访陕西省物业管理优秀项目经理、雅荷春天物业部经理李国旭
随着社会的发展，生活水平的提高，越来越多的人们意识到物业管理服务涵盖的范畴不仅仅是看家护院、扫地除尘，高品质的物业服务既是促进小区和谐与文明的重要因素，也是实现业主房产保值增值的必要条件。那么，物业服务中应该怎么达成以上目标？为此，笔者近日专访了连续二年荣获“陕西省物业管理优秀项目经理”荣誉称号、西安雅荷物业管理有限公司雅荷春天物业部经理李国旭先生。
优质服务换来好口碑
笔者：近年来，随着西安物业服务行业的发展，物业服务企业也不断增加，同时物业服务企业之间的竞争更加激烈，您对物业企业之间的竞争关系怎么看，这对物业管理行业发展将有什么样的影响？
李国旭：有发展就必然有竞争，充分的市场竞争将是物业服务行业良性发展的根本推动力。在物业服务行业的高速发展过程中，由于准入门槛低，西安物管服务企业的数量急速增长，既有三五个人的小公司，也有上规模的一、二级资质企业。在这种情况下，企业要生存和发展，就不得不加入到竞争之中。但我们仔细观察会发现一个现象，就是得到发展壮大的往往是被西安市民所认可、能为他们提供更优质服务的企业，而与此同时，部分企业因为管理不善、服务质量低而被客户淘汰。这种情况表明，客户对物业服务公司的评价，不单纯是一个价格，服务质量也是个重要的考虑要素。因此，物业服务行业的竞争，如果仅仅是收费的比拼，到了一定程度后将会发展成恶性竞争。物业服务行业需要的是良性竞争，需要的是以满足客户需求为导向的、高性价比服务质量的竞争，这种良性竞争将推动这个市场的健康发展。
笔者：李经理您谈到业主需要的是高品质、高性价比的服务，但最近几年物业服务行业的人工成本、维修成本、管理成本都不断地攀升，而几年间物业费标准却基本保持不变，这必将对企业的经营造成很大压力，作为物业服务行业的资深人士，您认为该如何解决这类问题，以保证物业服务企业的良性发展？
李国旭：这个问题不仅是物业服务行业的从业人员，包括很多业主也在关注这个问题。其实，大家只需要看看这几年间物价上涨了多少，而大家所居住小区的物业费这又没上涨就能意识到这问题。在去年四川省物管条例实施以前，西安的物业费收取是实行政府指导价，也就是说政府规定了物业费的最高金额，不能超标。但在物价不断上涨的情况下，物业服务公司要想保证正常经营，只有两种方法：增加收入和减少支出。对于一些物业公司，在无法增加收入的情况下，只能采取降低成本的方法，比如减少聘请的秩序员和保洁员的数量，但这样又会带来小区安全状况变差、清洁卫生打扫不及时等后果，不但让居住其中的业主生活不便，更会让小区房产价值下降，给业主带来巨大的隐形损失，使业主与物业服务公司双方都成为输家。
笔者：那么雅荷春天小区呢，李经理您能说下雅荷物业将怎么解决这一问题吗？
李国旭：雅荷物业在经营中，也感受到了成本上升带的来压力，但我们有一个前提，就是在保持优质服务水准且保留一定上升空间的基础下再想办法。把基础服务工作做好，取得业主的满意和信任，是物业服务企业生存和发展的根本，企业要具备一定规模、高满意度和品牌影响力，才能在开源上有所作为；要具备完善的管理机制和较高的组织效率及组织管理能力，才能在节流上有所作为。我们不断优化组织结构，提升组织效率；加强全面预算管理，建立全员成本意识；重视科技力量，运用先进技术提升劳动生产率；从目前物业发展趋势来看，多种经营是抵抗风险的一个发展方向，雅业物业也开展了家政服务、停车场收费、自用部位有偿服务等多种经营服务，通过取得这些渠道创造的收益来冲抵物价上升带来的成本压力。但这些新的服务模式仍处在摸索阶段，存在收益不稳定的问题。
对业主不是亲人胜似亲人
笔者：对小区里的业主来说，他们对物管服务公司的第一印象往往来自于每天接触到的一线工作人员，可以说大量的高素质一线员工才是物业企业取得成功的基础，雅荷物业在这方面是怎么做的？
李国旭：物业管理是劳动密集型企业，特别是一线员工的流动率很高，雅荷物业通过建立完善的培训体系，让员工的工作更加稳定。同时在管理中也注意制度的人性化，比如说我们有规定不允许员工和业主发生争执，那么就有一个与之相应的制度叫作委屈奖，如果员工受到无理责骂污辱的，公司会给予一定的补偿。如果员工的服务得到了业主的认可，受到业主表扬的，也会得到公司的荣誉奖励，通过这些机制激发员工的荣誉感和责任心。由于门岗上的保安天天面对业主，需要心细、态度好、有亲和力，如果遇到不能处理的突发事件，保安会按照应急处理预案呼叫增援，这种措施也得到了绝大多数业主的认同。
笔者：经过30多年的发展，物业服务不断提高和完善，业主越来越重视物业的保值增值功能和服务的品质，这就使物业企业的品牌效应逐渐加大，甚至在一定呈度上成为了业主选择物业服务公司和购房者作出购房决策的决定性因素之一。请问雅荷是怎么看待企业的品牌建设，在品牌建设上有哪些成功经验？
李国旭：跟据集团公司不久前做的一个调查，在选择雅荷所开发项目的购房者中，除了“雅荷”品牌自身的影响力、品质等，有超过半数的调查参与者都认为雅荷优质的物业服务是他们做出选择的原因之一，这也说明了雅荷物业的品牌已经获得了市场的认可。前面已经谈到，雅荷物业通过组织物业各条战线的员工实地考察学些国内一流物管企业，引进学习其先进理念，并在创新探索中形成了自身的服务特色。譬如雅荷春天小区，总占地超过180亩，物管服务区域马路相隔分南北两块人员车辆24小时都可以通过，在安全上带来极大压力。因此雅荷春天物业部把夜间值班保安人员的岗位设在岗亭外，以便观察到街上的情况，这样固定岗和巡逻岗再加上电子监控相互补充，有效地杜绝或降低不安全因素的发生。在面向业主的服务中，雅荷物业惯彻服务第一、业主至上的宗旨，倡导亲情化服务，将业主当做亲人，把业主的事情当成自己的事情，在雅荷春天，不仅有先进的管理制度，更多的是浓浓的亲情友情。正因如此，每当节假日来临，都有业主自发地为值班的秩序人员或保洁员送去汤圆饺子、烟酒水果等小礼品，去年春节还有业主给值班的秩序人员封红包的，可以说我们的很多秩序人员、保洁员与业主形成了“不是亲人胜似亲人”的和谐关系。
笔者：李经理讲述的事例让人非常感动！最后，我们还想知道，作为从业多年的老物业，您还有什么想对读者说的？
李国旭：借这个机会，要感谢雅荷业主多年对我们物业服务工作的理解和支持，希望雅荷物业今后能给大家提供更高品质的服务，也希望物业服务这个行业能健康发展下去，社区和谐了，社会才能更和谐。
笔者：谢谢!
