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——全国物业管理示范小区雅荷春天探访实录
2014年5月30日，国家住建部发文，通报表彰了2013年度全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）项目，由西安雅荷企业集团西安雅荷物业管理有限公司（以下简称雅荷物业）管理的雅荷春天小区荣获全国物业管理示范住宅小区称号，加入了国内物业管理典范的行列，成为2013年度我省十个获此殊荣的项目之一，同时也作为全省两家物业示范管理单位接受全省物业管理公司参观学习。
能把国家物业管理的最高荣誉捧回来，雅荷物业其实力可见一斑。那么。雅荷物业的管理到底好在哪里？针对这一问题。6月10日，记者对此进行了采访。
每个细节都为业主着想
6月10日上午，记者来到雅荷春天小区的南入口，远远看到几个保安站在门口执勤。在雅荷春天物业经理李国旭取得联系后，记者方得以进入小区。
一进小区，记者发现这里没有小商小贩乱摆乱放，没有吵闹喧哗，道路干净、环境清幽，颇有点“结庐在人境，而无车马喧”的感觉。沿着小区街道走了一段之后，记者看到所有的车都是朝一个方向行驶，没一辆车逆行。李国旭告诉记者，雅荷春天实行人车分流，物业规定小区内街道为单行线，都是从特定入口入特定出口出。除紧急情况外，沿途不得随意停车，这样就能避免小区发生堵车现象，保证业主出行通畅。
小区南北大门人行道与车行道隔离，这种人车分流的通行方式，使居民步行舒适、安全，车行方便、快捷。记者还在小区住宅楼下看到了隔离桩，把居民的活动区和小区道路隔了起来，“这也是为了居民的安全着想，居民活动区是不允许车辆驶入的，若遇到着火等紧急情况，这隔离桩和护栏才可以打开，不影响消防车进入。”李国旭告诉记者。这么用心的安全设计，记者实在佩服。
雅荷春天还有个中央广场，这里小桥流水、绿树成荫，花园一般，不少居民坐在凳子上晒着太阳。李国旭说广场中央设计的绿色河池，除了让小区更像花园一般让居民享受绿意美景外，还可以作为雨水收集池，收集的水被用来绿化浇灌，预计每年可节水近两万吨。节能环保这个理念，雅荷物业也没有落下。
小区的硬件都不错，服务软件怎么样？记者随机采访了一位小区居民，“有次晚上7点多下班回家，本想洗个热水澡，没想到一开热水器，把线路给烧了，这个时间都下班了，我就试着给物业打了个电话，没想到人家不到10分钟就来了，很快就修好了。”居民对这次经历记忆犹新。除此这些小事外，还有一次居民家深夜发生火灾，物业通过监控室第一时间发现火情，各岗位立即投入救火并通知消防、120，居民才免于受到更大的损失。当得知小区物业拿了个“国优”之后，很多居民都会高兴地说，雅荷春天物业绝对配得上这个称号。李国旭说：“小区的居民他基本都认识，业主有事可以随时找我们，一来二往大家就成了朋友。”物业和业主相处得如此和谐，在我市的小区里并不多见。
专业化程度令人惊叹
能把雅荷春天小区的物业管理做得如此周到，雅荷物业靠的是什么？答案是：领先的理念、专业化的管理和体贴入微的服务。
从创建之初，雅荷物业就以创陕西省物业服务先进为目标，给广大客户和业主提供一个“整洁、文明、安全、舒适”的工作和生活环境。现在雅荷物业捧回了“国优”，已经远超这个目标。
雅荷物业是我市一家具有国家一级管理资质的物业公司。下设雅荷花园、雅荷城市花园、雅荷度假山庄、雅荷智能家园、雅荷翠华大厦、雅荷春天、雅荷纳帕蓝湾、雅荷四季城、雅荷紫金阳光、雅荷中环大厦等十个物业部。管理的物业总面积达160万平方米，管理的物业类型包括多层建筑、高层建筑、独立别墅、办公、商业等。公司员工具有较高的专业水平和优秀的综合素质，现有员工中，持有物业经理人执业资格证书20余人；持有中级以上技术职称（工程、经济、财务）等管理人员40余人，国家规定岗位的工程维修维护和设备运行人员全部持证上岗。
雅荷物业紧紧围绕创建雅荷服务品牌这一中心，始终以培训为基础，提高员工素质，打造学习型企业；以社区文化为载体，提高社区服务水平，打造品牌型企业；以“六心”服务为理念，提升公司整体形象，打造效益型企业为总体目标。经过多年努力，开创了一条具有雅荷特色的“360°全心全意全为您”服务模式，在社会上具有良好的美誉度和品牌知名度。
雅荷春天小区就是最好的例子，据雅荷物业总公司副经理湛锋介绍，有住户近1800户，而这里的物业服务人员就有150余人，平均每10户就有1个物业服务人员，这是雅荷物业服务人员配备最多的。
雅荷春天物业实行的是封闭式管理和智能化管理。每一栋楼上都设有一个电子门，小区的住户可以凭自己的门禁卡自由出入，此卡仅限于出入大门和自家单元楼宇门使用。如果来访人员进入小区，需按门铃键呼叫监控中心工作人员或居民，经核实确认后才可进入。小区共有50余名安保人员，实行三班倒工作制。安防工作实行的是24小时值班和定期巡逻制度，并且在监控室设置智能化电子巡更系统，在园区围墙上我们都装有一个摄像机和红外报警系统，当发现异常情况时，监控员会通知就近巡逻的安全员以最快速度到达现场。
在日常维修工作中。管理处也有严格的规定，小修不过时，急修不过夜，一般情况下保证在接到报修电话后10分钟内到达现场。
为保持小区的干净整洁，管理处还创造性地发明了“隐形式”保洁，小区的保洁人员清扫街道、整理草坪时，都错开住户上班，让小区的居民每天都感觉干干净净的，又看不见保洁人员的工作场面。
为了进一步提高物业管理服务水平和服务质量，管理处设立了专职客户服务员，共10个人，对小区近1800户居民服务。还建立了与业主的有效沟通和回访机制，并在每半年进行一次满意度调查。在去年的业主满意度问卷调查中，物业收费率达98%以上，客户服务总体满意率达99%，房屋完好率100%，解决业主报修问题平均每月100多项，有效维护了业主利益，顺利实现物业的保值增值。
有哪些值得借鉴的经验？
近年来，居民住房需求已经从单纯生存型需求向舒适型需求转变的新阶段。一段时间，物业管理不受重视，我市大部分物业管理公司都仅靠原开发商留下的几个人负责管理，造成了建管不分，物业管理责任不明等问题，从而导致业主和物业矛盾重重，“某小区物业只收费不管理”、“某小区物业擅自涨物业费”、“某小区垃圾几个月没人管”等报道频见报端，直至业主委员会炒掉物业，业主和物业的关系紧张到了剑拔弩张的地步，充分暴露了物业管理水平跟不上城市发展的现状。
与此同时，雅荷物业却一枝独秀。之所以能获得国家大奖，雅荷物业总结出的经验很值得其他小区物业借鉴：一是对业主要有“心”，设身处地为业主着想，把业主满意当工作目标。二是分工要“细”，对各部门和各岗位设置合适职位，从而促进和提高了员工的实操技能和服务质量。三是服务要“精”，住户设施、公共设施维修、安保、保洁等各个方面人员的技能都要过硬。四是管理要“严”，建立严格的工作考核制度、奖惩分明保障服务质量。最后，各项收费要“明”，对各种收费项目要及时公开，让业主心里有数。
雅荷物业总公司总经理王平告诉记者，雅荷春天小区这次获奖，是继雅荷物业获得国家物业管理一级资质后的又一重大荣誉，不仅给其他物业管理部树立了榜样，带了好头，还将促进雅荷物业管理水平的整体提升。
