多沟通、多交流、多理解

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——专访雅荷物业总公司副总经理马金花

　　在专访中，从事物业管理方面工作十几年的马总说道：物管与业主之间虽有磕碰，但有磕碰才是正常的，关键是出现了磕碰之后怎么样去积极地面对。与业主沟通最重要的是要做到“面对面的沟通，心与心的交流”，关键还是要多沟通、多交流、多理解，要有切切实实真心为业主解决问题的态度。

其进一步指出，物业管理与房地产是相辅相成的，物业服务做好了，可以为房地产提供有效的品牌支撑，可以成为房地产持续稳健发展的坚实保障和基础。而房地产对物业管理的支持也具有反哺作用，可以有效促进物业服务的规范发展，加快物业管理的产业化进程，使之逐步成为独立的基础产业和新的增长点。

据了解，雅荷企业集团秉持“持续的服务于人们高品质的生活”的宗旨，重视为业主营造温馨舒适的社区生活环境。因此，雅荷物业在物业管理和服务方面也精益求精，一直遵循“全力投入、全心服务、体现完美——360°全心全意全为您”的理念，倾力做好集团开发物业的管理与服务，确保集团开发物业的持续保值与升值。

以下为雅荷物业总公司副总经理马金花的采访实录：

记者：雅荷物业在物业管理上是如何树立自己品牌的？

马总：雅荷物业以业主满意为核心，通过打造一流的团队、一流的管理、一流的服务、一流的满意、忠诚的业主、标杆的项目来树立自己的品牌，具体来说包括了以下几点。

第一是转变思想意识，树立管理意识、服务意识和品牌意识。

树立管理意识的举措就是推行“三不放过”原则，即： 找不到问题原因不放过，找不到解决办法不放过，找不到责任人不放过。以理顺管理，堵塞管理漏洞为目的，持续不断地总结提升我们的管理。

树立服务意识的举措就是推行“一个结果两个标准”，即： 物业职责范围内的事，服务的结果让业主满意；物业职责范围外的事，服务的过程让业主满意。

树立品牌意识的举措就是“两不两管理”，即：不说有损公司品牌的话，不做有损公司品牌的事，严格过程管理和细节管理，打造雅荷物业物业特色服务和精品服务。

第二是建立专业的物业管理体系，从制度、从流程、从管控模式去建立最适合雅荷物业的物业管理模式。

第三是打造高素质的物业管理团队，通过推行公平、公开、公正的三公原则，严把入职关、强化培训、优化晋升选拔机制，树立干部以身作则、沉下心、接地气、做实事的求真务实的工作作风，全面提高雅荷物业物业团队的综合素质。

第四是标准化的物业服务，即围绕业主满意这个核心，推行标准化物业服务，包括标准化的语言规范、标准化的行为规范、标准化的标识规范、标准化的制度流程规范，努力做到同样的事情，不同的时间，不同的地点，不同的员工，不同的业主能够获得同品质的物业服务。

最后是要关注企业文化和社区文化建设。

记者：雅荷物业为客户提供的物业服务有什么样的特点？有分析指出目前国内的物业管理不是很成熟，雅荷物业如何把自己的物业管理做到更好呢？

　　马总：物业管理是管物而服务于人，我们的产品就是物业服务，它的产生过程就是消费过程。雅荷物业的物业服务始终坚持以业主满意为核心，站在业主的角度考虑问题，急业主所急，想业主所想，切实为业主解决问题。工作中我们注重过程管理和细节管理，倾力打造雅荷物业物业的特色服务和精品服务。

雅荷物业的物业服务的特点有两个体现：

　　一个是在服务意识方面的体现，雅荷物业始终坚持“一个结果两个标准”的原则开展工作，即： 物业职责范围内的事，服务的结果让业主满意；物业职责范围外的事，服务的过程让业主满意。服务业主，以过程和结果双满意为导向。

再一个是在服务模式方面的体现，雅荷物业物业推行了“1240”行为服务模式：

“1”：物业公司每一位员工每月做一次让客户感动的事；

“20”：客户诉求必须在20分钟内响应；

“24”：客户诉求必须在24小时内回访；

“0”：零距离、零干扰、零缺陷、零诉求。

　　目前我国针对物业行业的法律法规还未健全，各项条例滞后，严重制约了物业行业的发展。我认为要做好这项工作就要对物业管理工作有正确的认识，作为物业服务企业，雅荷物业对业主要坚持诚信服务、守法经营，要有新思维、新理念，要创新物业服务内容和物业经营模式，以低调务实的态度，把雅荷物业做成全国一流的品牌物业企业。

　　记者：您觉得在物业管理中需要注意哪些方面，您怎样看房地产工程建设与物业管理的相关性？

　　马总：物业管理是受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，提供物业共用设施及设备、园林绿化、清洁、治安、装修等方面的服务，需要以业主需求及满意为导向，注重细节管理和过程管理。

物业管理与房地产是相辅相成的，物业服务做好了是房地产的一个坚强的保障和品牌支撑。而房地产的支持对做好物业服务工作也具有反哺的作用。物业管理企业作为房地产产品交付使用后的运作管理方，以及作为房地产产品的使用者和经营者，作为房地产项目全寿命管理中重要的一个环节，具有对房地产产品特有的专业视角和评价尺度。因此，物业经营管理者与房地产项目建设具有必然的相关性。只有两者的密切配合，才能把各方的经验和需求融合在产品中，以确保更好实现项目建设的战略目标。

　　记者：对国内物业管理市场的现状及未来发展趋势的看法？

　　马总： 目前由于地区差异，国内物业管理法规各地都有所不同。有些物业公司由于一些客观原因而亏损，也有人认为物业管理这种产业是没有前途的，而我个人认为并非如此。

　　首先，物业管理作为第三产业，将逐步从房地产行业脱离出来，成为独立的基础产业。尽管其直接产生的经济效益相对于房地产来说不大，但其产生的社会效益、品牌效益是非常大的。

其次，在传统的物业管理基础上，除了常规的多种经营，新兴的依托物业管理平台，围绕业主生活、工作需求，将产生以物业管理大型集团为载体的集成式的服务综合体，创造可观的经济效益，这是未来一个新的利润增长点。

　　所以，目前我还是看好物业管理这一行业。