质量信用报告

目  录

第一部分  报告前言…………………………………………………1

一、报告编制规范……………………………………………………1

二、总经理致辞………………………………………………………1

三、企业简介……………………………………………………………2

第二部分  企业质量信用报告 ……………………………………2

一、企业质量理念………………………………………………………2

二、内部质量管理………………………………………………………3

（一）质量管理组织……………………………………………………3

（二）质量管理体系……………………………………………………5

三、企业质量诚信………………………………………………………7

1、质量诚信管理  ……………………………………………………7

2、质量文化建设………………………………………………………8

四、企业质量基础………………………………………………………8

1、企业产品标准  ……………………………………………………8

2、企业计量水平  ……………………………………………………8

3、认证和认可情况  …………………………………………………8

4、特种设备安全管理情况  …………………………………………8

五、产品质量责任……………………………………………………9

1、产品质量承诺  …………………………………………………9

2、产品召回情况……………………………………………………9

3、质量奖励………………………………………………………………9

六、质量风险管理  ……………………………………………………9

1、质量投诉处理…………………………………………………………9

2、质量风险监测…………………………………………………………9

3、应急管理……………………………………………………………10

第三部分  报告结语…………………………………………………10

第一部分  报告前言

    一、报告编制规范

1、报告内容客观性声明：

本报告是西安雅荷易生活科技股份有限公司的第一份《质量信用报告》，报告本着客观、公正的态度汇总、整理公司质量信用工作相关数据，并严格遵守国家有关法律、法规及行业标准，认真履行企业产品质量主体责任、建立质量诚信机制等工作中所取得的成果。

报告中相关数据、信息全部真实、准确、有效，本公司对报告内容的客观性负责并接受社会监督。

2、报告的组织范围：

本报告是西安雅荷易生活科技股份有限公司首次向社会公开发布的企业质量信用报告，内容涵盖公司的质量方针、内部质量管理、质量诚信、企业质量基础、产品质量责任和质量风险管理六个方面的内容。

3、报告时间范围：2016年4月至2017年4月。

4、报告发布周期：本报告为年度报告。

5、报告数据说明：本报告中数据来源于公司年度统计报告，财务报告。同时，为便于表述和阅读，报告中的西安雅荷易生活科技股份有限公司根据行文具体情况，简称为“公司”或“雅荷易生活”。

6、报告获取方式：本报告以电子文档形式发布，电子文档将发布于公司网站http://www.yhwy360.com，展现《企业质量信用报告》并提供阅读。

    二、总经理致辞

西安雅荷易生活科技股份有限公司一直秉承“以满足客户需求为目的，保持永续经营，做均好性企业”。始终坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨，为广大客户提供优质的服务，以360度全心全意全为客户服务，在客户中树立了良好的形象，在陕西省和西安市享有良好的声誉。公司拥有20多年的高端物业管理服务经验。依托房地产开发商的市场化发展，以基础服务为核心，拓展延伸服务的商业模式。通过新型管理模式、服务方式、现代科学技术信息网络技术的应用，推动公司向专业化、规范化、向多元化、品牌化的现代服务转型升级。

    三、企业简介

西安雅荷易生活科技股份有限公司改制前身为西安雅荷物业管理有限责任公司，于2015年12月在全国中小企业股份转让系统成功挂牌上市（新三版，股票简称：雅荷科技，股票代码：835514））。公司于2002年1月4日经西安市工商局批准成立，注册资金950万元，是一家专门从事物业管理、具有物业管理国家一级资质的独立法人企业。公司是中国物业管理协会会员单位、陕西省物业管理协会副会长单位及西安市物业管理协会常任理事单位，西安市服务业名牌产品企业。西安雅荷易生活科技股份有限公司设总公司、1个全资子公司、15个物业管理项目，其中物业管理项目有雅荷春天、雅荷南李鑫苑、雅荷花园、雅荷城市花园、雅荷度假山庄、雅荷智能家园、雅荷翠华、雅荷蓝湾、雅荷四季城、未央区国土局、雅荷紫金阳光、雅荷盛世名城、雅荷国际文化广场（商业综合体）、雅荷中央广场（5A甲级写字楼）、雅荷智慧农庄等，物业项目涉及到了多层建筑、高层建筑、独立别墅、办公、商业等多种类型，形成了包括传统物业管理、配套生活服务、社区文化建设、物业顾问与中介代理城市公共配套服务集成等在内的物业服务体系。受托项目服务面积为：213万㎡，业主15000户，内部从业人员550人，全国“注册物业管理师”20余人。

2002年底，公司通过ISO9000国际质量体系认证，2009年通过ISO9001国际质量体系2008版的换版审核，2015年针对公司组织架构变化汇编了“一、二、三级服务标准”。2014年并成立24小时客户服务中心（客服中心），并升级引入400统一服务热线。2015年公司官方网站正式上线，同年推出公众微信平台、业主微信群。2016年引进了APP平台，进一步加强了与业主的沟通。

多年来雅荷易生活所管物业项目相继获得“国家级物业管理示范小区”、“陕西省级物业管理示范小区”、“陕西省社区商业示范社区”、“西安市名牌企业”、“西安市物价局价格诚信单位”、“西安市级园林式居住小区”、“西安市级卫生先进单位”、“西安市级文明小区”、“西安市房管局物业服务企业良好信用企业”、“西安市物业协会组织优秀奖”、“现代文明物业管理小区”、“特种设备安全管理使用标准化A级小区”、“治安小区”、“零发案小区”、“治安先进单位”、“物业服务先进单位”等多项荣誉，在陕西省享有较高的知名度和美誉度。

邮政编码：710018

联系电话：029—86563520

公司传真：029--86563520

公司网址：http://www.yhwy360.com


    第二部分  企业质量信用报告

    一、企业质量理念

公司以“学规范的管理、优质高效服务、安全文明的环境、持续发展追求”为质量方针。

（1）科学规范的规范管理：公司严格遵守国家的物业管理的法律和其它相关的法律法规，秉承雅荷易生活的优良传统，高起点、高标准、严要求，将国内外先进的物业管理经验与本土的实际相结合，建立了一套适合于陕西本地化物业管理的质量管理体系，保证所提供服务质量的稳定和持续改进。维护和保障业主的权益，保证公司的合法权利。自治与自律，受理与委托，权利与义务所关联的各方关系法律化，公司的行为规范化，业主行为文明有序。

（2）优质高效的服务：公司遵循“顾客至上，服务第一”的服务宗旨，以业主的需求为关注焦点，以“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，提供体贴入微的服务，高效有序的专业化的管理，为业户创造一个“安全、文明、整洁、舒适、优美、高尚”的居住和工作环境，让业主满意。

（3）安全文明的环境：公司始终把安全工作放在首位，在小区安防建设中引进和投入先进科学的技防设备并培养和打造一支质量过硬的安保队伍，把人防和技防有效结合。为小区业主提供安全、舒适、文明的居住环境。

（4）持续发展追求：不断追求，努力进取，致力于专业运作，追踪、借鉴、学习同行业管理的先进模式和经验，提升公司的品牌、地位。建立一支科学化、专业化、现代化的物业管理队伍，不断完善公司的质量管理体系，以不断增强核心竞争力，促进物业管理工作的健康发展，实现物业的保值增值。

二、内部质量管理

  （一）质量管理机构

    1、质量管理组织机构

公司质量管理组织机构按照高效、精简的原则设置，强调各个职能部门对质量各司其职，各负其责，并相互沟通配合，同时，公司设立了管理者代表，首席质量官及总经理为组长的标准化工作小组，对公司决策层、各工作岗位建立了详细的工作标准及工作流程，使各级质量管理体系能够严格执行。

雅荷易生活在实施质量管理的过程以满足客户需求为目的，坚持公司质量管理体系“学规范的管理、优质高效服务、安全文明的环境、持续发展追求”的质量方针，用“标准化、规范化、专业化”服务于公司客户，以满足客户需求为目的，360度全心全意为客户服务。公司总经理为质量管理第一责任人，直接负责质量管理工作的决策、领导和推进，副总经理为《质量管理体系》管理者代表，负责质量管理体系的建立、维护与改善。同时，公司专门成立了客服服务中心、品质管理部相结合负责公司的质量管理工作；并设有行政人事部、财务管理部、工程管理部、秩序维护部等职能部门，为质量管理工作运行提供保障。

各物业项目管理处负责公司质量管理工作的贯彻执行，时刻关注客户的满意度，竭力为客户提供更为优质的服务。

 2、质量管理组织各级职责和权限

   总经理职责：

(1)全面主持公司工作，建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，保证公司经营目标的实现；

(2)组织建立本公司的各项规章制度及质量管理体系，建立与质量管理体系相适应的组织机构；

(3)任命管理者代表；

(4)安排制定质量环境职业健康安全方针和目标、指标；

(5)主持管理评审工作和研究重大纠正与预防措施的会议；

(6)组织决定调整公司的组织结构、人员编制；

(7)负责对公司文件的签发和各项目管理处的制度的审定；

(8)组织召集、主持总经理办公会议，检查、监督和协调各部门（服务中心）、各项目工作任务全面完成；

(9)主持、组织对公司重大项目业务的洽谈、招投标文件的审定，督促并检查公司重大项目的质量与安全事项；

(10)审批公司和各项目处的财务开支、物品采购、设备更新、项目维修等重大计划；

(11)审批或授权审批并采取有效措施，确保质量管理体系的有效运行；

(12)提供与本公司服务质量、环境绩效相适应的资源，并保证投入力度（含设备、设施及人员、经费等）。

   副总经理（管理者代表）职责

(1)对分管部门的工作质量负责；

(2)对体系文件审核和批准；

(3)负责有关体系的外部联络，有关法律、法规及其他要求适用性的批准；

(4)做好体系管理评审，受总经理委托主持环境管理评审会议；

(5)向总经理报告体系运行情况等；

(6)负责监督分管部门经理落实公司的决策和决定；

(7)采取切实可行的纠正和预防措施，对分管部门出现的不合格服务进行纠正和预防。

项目经理职责

（1）贯彻公司质量方针，向业主提供各项物业服务，确保完成各项服务质量目标；

（2）负责设施设备的日常养护工作；

（3）负责提供公共区域的秩序维护，消防安全管理、车辆管理；

（4）负责提供公共区域的保洁服务及除四害、消杀工作；

（5）负责提供公共区域的绿化养护服务；

（6）负责向业主提供装修管理服务；

（7）负责向业主提供特约服务（包括入户维修、保洁或其它家政服务）、代办服务；

（8）负责业主的日常接待、咨询及特约、代办服务受理；

 (9）负责开展多种渠道的业主意见征询工作。

品质管理部----- 负责建立、监控和完善公司内质量管理体系，推行先进的质量管理方法，推进公司质量体系的有效运行，不断提升公司整体质量管理水平。

行政人事部 ----- 负责配备质量所需的人力资源，保证其能力的符合性，建立和完善各类人员的人事档案。

客户服务中心----- 负责组织实施服务质量数据收集分析工作、顾客的投诉处理以及顾客满意信息调查，提出采纳、改进意见。

财务管理部----- 负责做好质量体系正常运行和实施改进的资金保障及质量成本核算工作。

工程管理部  ------负责检查、监督项目设施设备的台账建立、保养计划等的质量体系文件工程类文件、制度的建立、修订。

秩序维护部  ------ 负责安全隐患、突发事件、消防安全预案制定及质量体系文件安全类文件、制度的建立、修订。

（二）质量管理体系

雅荷易生活一直重视建立科学的管理体系和规范化管理，2002年底，公司通过ISO9000国际质量体系认证，2009年通过ISO9001国际质量体系2008版的换版审核，2015年针对公司管理升级细化汇编了“一、二、三级服务标准”。公司始终坚持以体系标准科学规范管理，以持续提升为管理灵魂。在公司管理层的持续推进下，成为全体员工习惯性思维，逐步打造一支专业化、规范化、科学化、现代化的物业管理队伍，全面培养出一支实话新形势下的物业管理企业。

质量方针：科学规范的管理、优质高效服务、安全文明的环境、持续发展追求。

质量目标:

房屋建筑及电梯、供水、供电、消防等设备完好率达到98%。

零修急修及时率100%，返修率不高于1%。

因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故为0。

因管理责任造成的重大刑事治安案件、机动车被盗事故为0。

提升管理水平、保证服务质量，力争顾客满意率在95%以上。

物业管理服务费用收缴率98%以上。

（1）雅荷易生活质量管理体系图示

（2）雅荷易生活质量管理组织体系说

A、一个原则

雅荷易生活全体员工均为品质监督员。

B、二大内外部服务管控监督监督体系

雅荷易生活外部监督分为：业主和使用人意见和建议反馈、行政主管机关及媒体意见反馈、质量管理体系认证机构审核、业主满意度测评、地产公司（与公司签订物业服务合同的）意见反馈。

C、三级品质内控检查督导制度

为了提升各项目的物业服务品质，雅荷易生活建立了三级品质内控检查督导制度，即：客户服务中心及各职能部门月度服务质量检查、项目经理每周业务巡查、各项目主管每日业务检查及项目品质专员纠正和预防措施完成情况跟踪。

D、四条渠道受理业主诉求

为了积极识别和收集业主诉求，雅荷易生活建立了四条受理渠道，分别是：400-0292777呼叫中心统一受理各项目业主诉求、对外公布公司投诉受理电话由客户服务中心统一受理、在公司官网设置业主论坛受理业主意见反馈、开通企业微信受理业主诉求。

E、五方面接受外部监督

为了严格践行企业质量信用，雅荷易生活从五方面广泛接受外部监督，即：广开渠道及时受理业主诉求；及时接受行政主管机关意见反馈和监督检查、关注新闻媒体监督报道；及时接受质量管理体系认证机构再认证和监督审核；开展业主满意度测评；及时收集地产公司等合作单位监督和意见反馈。

（3）质量管理教育培训

公司2002年起建立并运行质量管理体系。经过十五年不断探索和运行，公司的质量管理体系已逐渐成熟。公司通过对体系不断地进行完善、更新和改进，认真组织和实施质量/环境管理体系的内审和管理评审工作，通过每年的内审、管理评审以及外部监督审核对体系实施持续改进，保证质量管理体系运行的充分性和有效性。同时，公司定期开展员工培训教育，动员全员参与质量管理,要求员工了解质量管理的重要性,充分发挥工作的积极主动性。

    三、企业质量诚信

    1、质量诚信管理

公司制定并执行服务过程控制程序，严格控制各种服务过程。从服务的识别输入、输出、验证、确认、更改每个过程进行严格控制，确保服务品质满足顾客、法律的要求；公司严格控制采购过程，对于公司的外包过程进行风险性和可靠性管理区分，对于涉及影响产品安全、可靠性、主要功能性能的采购件进行了分类管理，定期对供应商进行评价；公司始终坚持“科学规范的管理、优质高效服务、安全文明的环境、持续发展追求”的质量方针，公司拥有一支高效、务实、团结的专业服务队伍，为业主提供便捷、温馨的服务。

公司客户服务中心及时了解顾客对服务质量的需求和期望，负责顾客回访、沟通交流、投诉受理及处理，确保顾客满意，反馈、沟通顾客信息，反映公司质量诚信经营情况。公司在不同部门、不同岗位之间，就质量诚信管理，包括质量诚信要求、目标及完成情况以及实施的有效性，通过文件传递、公司例会、培训教育等的方式进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。

    2、质量文化建设

雅荷易生活非常重视企业的质量文化建设，打造全员参与的质量文化氛围，重视质量文化的宣传和教育，提升全员质量品牌意识和改进创新意识。通过内部培训、外派考察学习、进修深造等多种学习机制，使公司不仅在内部形成了人人爱学习，人人争上游的良好学习氛围，更为全面提高公司员工综合业务素质，提升企业核心竞争力，建设学习型企业打下良好基础。公司定期不定期聘请北京新世纪认证中心的资深质量专家入企业开展质量管理内审员培训，邀请专家深入内部审核现场指导内部审核工作，成为保障公司各部门质量管理高效运行的中坚力量。同时，公司建立健全了一整套完善的员工激励机制，其次通过定期不定期的品质检查，确保公司各项制度有效执行；通过满意度测评、服务回访以及投诉处理等措施，建立有效的客户满意度管理体系，以客观、准确、及时地掌握服务质量情况。

    四、企业质量基础

    1、企业产品标准

公司以国家标准和行业标准为基础，按照国家标准化法等各种相关国家法规，结合企业方针目标，建立了企业的服务标准和管理标准，形成了完善的公司标准体系。目前建立《雅荷易生活管理制度汇编》、《雅荷易生活管理流程汇编》、《部门职责汇编》、《绩效管理制度汇编》、《管理处作业指导书》、《一、二、三级服务标准》。

公司品质管理部负责公司整体质量管理和服务品质督导，每年牵头组织质量管理体系运行的内部审核及管理评审工作，同时每年接受北京新世纪认证中心的监督审核。

在企业日常运营中，建立了年度质量目标任务考核、季度考核、月度工作计划考核、月度服务品质检查等系列完善的考核体系，为公司服务品质的保持和提升打好了基础。

    2、企业计量水平

计量管理在物业服务中涉及到千家万户的水、电、气、暖计量，同时还涉及各类设备设施计量仪器仪表。因此，工程管理部设立专职人员负责计量管理，对公司使用的测量仪器、仪表按照规定的要求在国家计量检定单位进行检定和校准，确保测量仪器的一致性和准确性。在公司层面建立计量设备台账，由公司监督各项目对计量装置设备的管理工作。

    3、认证和认可情况

2002年底，公司通过ISO9000国际质量体系认证，2009年通过ISO9001国际质量体系2008版的换版审核，2008年获得物业管理国家一级资质。2015年雅荷春天项目“西安市特种设备安全管理标准化A级单位”、2015年获得“西安市服务名牌产品企业”。

    4、特种设备安全管理情况

为了抓好所管项目的特种设备安全管理，工程管理部对公司管理的设备和自用设备进行管理，其中特种设备均取得国家质量监督部门颁发的合格证书，配备有特种设备管理人员，特种设备操作人员，上述人员均按要求取得了特种设备管理操作证书，公司建立并执行设备维护保养制度，定期对设备进行维护保养，确保设备运行的可靠性和人员的安全性。

    五、产品质量责任

    1、产品质量承诺

雅荷易生活以“成为中国最具影响力的社区服务企业之一”为企业愿景，秉承“顾客至上，服务第一”的服务理念，持续在为业主做好保障性服务和便捷性服务的前提下，不断挖掘业主诉求，提供个性化服务，让客户满意，让业主满意。公司承诺所管物业项目均实行全天候24小时服务，力争顾客满意率在95%以上，有效投诉封闭率100%，24小时回复率100%，为广大业主提供“优质、高效、满意”的服务。

    2、产品召回情况

物业服务输出的无形的产品，为了给业主提供持续稳定的保障性服务和便捷性服务，高新物业始终将持续改进作为企业质量管理的灵魂，采取多种方法加强日常服务过程控制，对于发现的服务问题和不足，及时采取纠正和预防措施使各项服务满足业主需求。

    3、质量奖励

目前,雅荷易生活相继获得“西安市服务名牌产品”、“西安市物业服务企业良好信用企业”等荣誉；所管项目相继获得“全国物业管理示范小区”、“陕西省物业管理示范小区”、陕西省社区商业示范社区”、“西安市物价局价格诚信单位”、“西安市级园林式居住小区”、“西安市级卫生先进单位”、“西安市级文明小区”、“西安市物业协会组织优秀奖”、“现代文明物业管理小区”、“特种设备安全管理使用标准化A级小区”、“治安小区”、“零发案小区”、“治安先进单位”、“物业服务先进单位”等多项荣誉称号，赢得了业界和社会的良好口碑。

六、质量风险管理

    1、质量投诉处理

投诉处理作为雅荷易生活服务兜底两项措施之一，公司历来非常重视，于2014年开发建设了400统一号码的24小时呼叫中心，集中受理业主诉求，同时为了抓好投诉处理，由客服中心负责业主投诉受理和处理。在投诉管理中，公司将投诉指标纳入项目考核体系，建立了投诉分级制度，加强了一般投诉和重大投诉的快速处理以及责任考核。

2、质量风险监测

公司重视风险管理工作，每年动态修订更新内控制度，组织内控综合检查。每年对各类内外部风险进行识别、评估，制定风险控制总体方案及具体控制措施，确保各类风险得到有效控制。公司建立了质量风险监测机制，通过每月的质量风险监测对可能出现的风险点进行识别评估，向风险所在项目提出整改要求，公司品质管理部跟踪情况。

    3、应急管理

物业管理风险和应急管理工作，点多面广，作为服务最后环节的兜底程序，2015年，公司制定了《应急预案汇编》，此手册容纳了所有安全预案。同时公司成立了以总经理为核心，分管领导为把关人，项目经理为现场第一负责人的安全生产工作领导小组。明确了安全生产领导小组的职责，安全生产标准化的创建工作顺利开展，完善了质量事故分级处理预案，形成了有效的质量安全监管体系。
   第三部分  报告结语

十五年，公司始终树立质量优先的管理理念，重视建立科学的管理体系和服务规范化、标准化的实施，始终坚持以体系标准规范管理，以持续改进为管理灵魂，在公司管理层的持续推进下，质量管理体系深入人心，成为全体员工的工作习惯，成为企业可持续发展的坚实基础。在未来企业发展的道路上，雅荷易生活将始终秉承“顾客至上，服务第一”的服务理念，“以满足客户需求为目的，保持永续经营，做均好性企业”为管理方向，最终使公司成为中国最具影响力的社区服务企业之一。

第四部分  读者意见反馈

尊敬的读者：

感谢您阅读本报告！为了持续改进公司质量诚信工作，提高质量服务水平，我们真诚希望您在阅读之后对本报告提出宝贵的意见和建议，我们对此十分感谢！

您可以选择以下方式提供您的反馈建议：

书面信函：陕西省西安市凤城四路<西安<>雅荷易生活科技股份有限公司>行政人事部（收），邮编：710018

电子邮件：yahewuye2002@163.com

西安雅荷易生活科技股份有限公司

二0一七年四月